Covid19 / Marques : Attention, les consommateurs ont de nouvelles exigences !
Selon un sondage réalisé par Trustpilot le 1er avril 2020, 32% des personnes interrogées consultent davantage les avis en ligne depuis le début de la crise du covid19. Exigences suscitées selon les enquêteurs par des craintes d’escroqueries en ligne (52% des consommateurs sondés) ainsi que par une plus grande méfiance à l’égard des entreprises (22% ). En somme une véritable baisse de la confiance vis-à-vis des marques.
La responsabilité face à la crise, critère déterminant
Les consommateurs veulent savoir la façon dont les marques gèrent la crise. Selon l’étude Trustpilot, 73% des personnes interrogées estiment qu’il est important (36%) [très important (37%)] pour elles de comprendre comment une entreprise fait face à la pandémie. Tout naturellement, l’on est attiré par des marques qui malgré l’impact de la crise sur leur business, prennent leurs responsabilités. Celles qui sont réactives en fait. Tout en faisant parler leur sens de solidarité.
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A ce niveau, on peut dire qu’en Côte d’Ivoire, les opérateurs mobiles ont brillé par leur absence à l’appel du gouvernement quant à la suspension des frais relatifs au mobile Money. Heureusement ou malheureusement, c’est un ‘’péché’’ collectif. Et les Ivoiriens, sans défense, n’ont pas le choix. Si ce n’est maintenir par dépit, leurs statuts d’abonnés de ces différentes entreprises.
La transparence, l’autre valeur activement recherchée chez les marques
Les experts du Marketing recommandent aux marques d’être plus transparentes que jamais. Celles-ci doivent en effet porter une plus grande attention aux retours de leurs clients. Il se trouve que 52% des consommateurs interrogés sont inquiets de la manipulation de leurs avis en ligne et craignent que les entreprises ne profitent de la crise du coronavirus pour censurer ou modifier les commentaires défavorables.
Et ce nouveau chiffre vient conforter les résultats de l’étude Trustpilot Canvas8 2020, qui montrent que la manipulation ou la censure des avis menacent clairement l’intégrité de la relation des consommateurs avec les entreprises, au même titre que les fake news ont entraîné une défiance face à` l’information et envers les institutions.
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En France, par exemple, 60% des consommateurs affichent une tolérance zéro vis à vis de cette dérive des systèmes de notations ; Désireux d’être écoutés et d’aider les autres dans leurs décisions d’achat, ils sont prêts à boycotter les marques et des plateformes d’avis qui manquent de transparence.
En clair, les consommateurs souhaitent une communication transparente et honnête de la part des marques. Cette même étude révèle à ce propos que la majorité des consommateurs (54% des consommateurs français) préfèrent acheter auprès d’une entreprise au score pas reluisant quoique reconnaissant ses erreurs. Puis qui apporte des réponses honnêtes et pragmatiques aux commentaires en ligne.
Marc-Emmanuel Moyé