Interview/ Imane Benaziz (Majorel [Relation Client]) : « Nous-nous réinventons pour accompagner les marques»
Juguler la crise sanitaire de la Covid19 de façon responsable tout en assurant la continuité de ses services pour satisfaire ses clients. Dans cet entretien, Mme Imane Benaziz, Directeur des opérations Afrique sub-saharienne chez Majorel, dévoile la stratégie mise en place de ce référent de la Relation client.
Parlez-nous de Majorel ?
Majorel s’est imposé comme un acteur majeur des métiers de l’externalisation de la relation client. Ce dans différents secteurs à savoir les télécoms, les médias, les nouvelles technologies, l’ E-commerce, l’assurance et la prévoyance santé. Nous sommes présents sur les 4 continents pour le compte de plus de 500 marques globales les plus réputées et emploient 48 000 salariés. Notre mission est principalement d’entretenir la relation entre les entreprises et leurs clients en les assistants à distance.
Lire Aussi : Communiqué : Majorel Afrique met en place une hotline d’écoute et de soutien dédiée à ses collaborateurs
Entre autres gérer les demandes de conseils et d’informations, les réclamations ou le service après-vente. Nous créons un vrai lien et développons cette fierté de pouvoir l’assister et lui faciliter le quotidien, à distance. C’est un métier d’écoute et de conseil avant tout. Cela suppose d’avoir un bon sens relationnel. Nous sommes en quelque sorte, un trait d’union entre différents services et les citoyens. Contrairement au call center classique qui gère en grande partie les interactions par téléphone, chez Majorel, nous nous réinventons sans cesse pour accompagner ce développement en maintenant l’élément humain au cœur de nos décisions et en adoptant plusieurs canaux d’interaction avec les clients (emailing, SMS, réseaux sociaux, applications de messagerie instantanée).
Qu’est-ce qui a motivé votre choix d’investir en Côte d’ivoire ?
Instaurer une dynamique de croissance notamment en Afrique. Le choix a été guidé par les atouts, l’attractivité des bassins d’emplois et la dynamique économique de la région. La Côte d’Ivoire est un pays en plein essor économique et social. A travers toutes nos implantations en Afrique ou ailleurs, nous offrons des opportunités d’emplois, d’évolution sociale et de montée en compétences pour les jeunes. La première richesse de votre pays reste sa jeunesse dont le potentiel est impressionnant.
Chez nous, la notion du capital humain est prioritaire. Nous œuvrons pour son épanouissement. En Côte d’Ivoire, nous avons constaté une volonté affichée du gouvernement à améliorer le climat des affaires (dématérialisation des services et actes administratifs, mesures d’allègement fiscal, etc.) Nous tenons à remercier les autorités qui nous ont accordé leur appui depuis notre arrivée. Notre présence sur le territoire ivoirien s’inscrit dans la continuité des efforts engagés par les autorités. Nous voulons offrir, à travers notre activité, de nouvelles trajectoires de croissance et de création d’emploi.
Lire Aussi :Covid-19/ Dispositif (prévention-hygiène) : appréciez de vous-même l’approche de Majorel en Côte d’Ivoire !
Comment avez-vous jugulé en interne la crise sanitaire que nous vivons ?
Depuis notre implantation à Abidjan en avril 2014, Majorel a recruté plus de 360 collaborateurs dont 98% sont ivoiriens, et à prédominance féminine (53% de femmes). Comme souligné, notre priorité absolue reste la sécurité sanitaire et économique de nos collaborateurs. Aucun poste n’a été supprimé ni aucune fonction sacrifiée et ce, malgré la conjoncture difficile et un horizon plein d’incertitudes. Nous veillons à mettre en place toutes les conditions nécessaires pour permettre à nos collaborateurs de travailler en sécurité.
Concrètement…?
Nous avons pris toutes les dispositions pour assurer la pérennité de notre activité et la sécurité physique et économique de nos collaborateurs. Un arsenal complet de mesures sanitaires et préventives est effectif sur l’ensemble de nos sites. Entre autres l’affichage généralisé des consignes d’hygiène et de sécurité et séances de formation et de sensibilisation assurées par les médecins du travail ; la mesure de la température à l’entrée du site grâce aux caméras thermiques ; la limitation du nombre de collaborateurs présents simultanément sur les plateaux et distanciation des postes de travail (une position sur 2 est vide) ainsi que l’augmentation du nombre de navettes dédiées au transport des collaborateurs et généralisation du transport dans le respect des normes de distanciation (occupation plafonnée à 50% des places).
A cela s’ajoutent la fumigation des espaces de travail et des navettes et désinfection totale et régulière du matériel, des positions de travail et des zones de contact ; la mise à disposition de solutions hydro alcooliques, de postes de lavage des mains en savon et en papier à usage unique ; l’interdiction des réunions et des rassemblements de personnes et favorisation de la communication par courrier électronique, téléphone ou visioconférence. Tout en incluant des procédures strictes pour l’accès des visiteurs ; la prise en compte des cas vulnérables et l’octroi de congés aux collaboratrices enceintes et ceux souffrant de maladies chroniques, etc. Bien entendu l’instauration du télétravail pour les activités et les métiers qui le permettent et enfin l’encadrement par une équipe de médecins du travail.
Tout ceci donne quoi en termes de résultats ?
Comme dans plusieurs secteurs, la relation client subit des fluctuations à cause du contexte actuel. Nous ne faisons pas l’exception. Néanmoins grâce à l’engagement de nos collaborateurs nous essayons de trouver des solutions, et les adapter au fur et à mesure à l’évolution de la situation afin de pouvoir pérenniser notre activité.
Il est difficile de faire des projections sur le long terme. Mais je peux vous dire que grâce aux mesures prises jusque-là, nous restons confiants en l’avenir. Nous sommes conscients que cette transition nécessitera une période d’adaptation, mais nous croyons fermement qu’avec le sens de la responsabilité, l’éthique et la quête d’excellence dont font preuve nos équipes au quotidien, nous atteindrons rapidement notre vitesse de croisière opérationnelle.
Patricia K.