Interview/ Mounir Diabagaté ( Contact Expo Africa) : « Plus de 92% des clients et usagers sont insatisfaits en Côte d’Ivoire »
Son combat consiste à améliorer continuellement la compétitive et accroître la performance globale des entreprises. Sa stratégie : le Salon Contact Expo Africa dont il vient de boucler la 5è édition les 26 et 27 avril dernier à Abidjan. Malheureusement, la relation client, pourtant vaste gisement d’emplois, ne semble pas vraiment intéresser les autorités ivoiriennes, selon lui. Le mercredi 05 Juin, nous avons rencontré Mounir Diabagaté. Ingénieur, Auditeur qualité et Dg de Qualivoire. C’était à Pullman-Hôtel Abidjan ; interview.
www.inprouvafrica.com : Que recherchez-vous à travers Contact Expo Africa ?
Mounir Diabagaté (MD) : L’objectif principal est de promouvoir les métiers de la relation-client. Évaluer le niveau de satisfaction des clients et usagers par rapport aux prestations des entreprises et l’administration ivoirienne. Notre ambition étant de faire de la Côte d’Ivoire la principale plateforme offshore de la sous-région ouest-africaine. En d’autres termes, la capitale régionale des services externalisés.
Inprouv’Africa.com : Que pouvons-nous retenir de l’édition de 2019 ?
MD : Nous avons mené une enquête qui a permis d’évaluer le niveau de satisfaction des usagers et des clients . Cette étude a ciblé 10 secteurs parmi lesquels la Téléphonie, la Banque, les Assurances, le Transport, la Mode, l’Hôtellerie, les services communaux etc. il en ressort que plus de 92% des enquêtés se disent insatisfaits des différentes prestations. L’édition de cette année a donc tablé sur ces tendances dans l’optique de rechercher des solutions pratiques.
Inprouv’Africa.com : Quelle a été la réaction des ‘’mis en cause ‘’ ?
MD : Nous avons entrepris des démarches pour informer les acteurs. Nous revenons par exemple du Ministère de la Modernisation de l’Administration et de l’Innovation du Service Public où nous avons eu une séance de travail avec les experts de ce département. Nous entendons rencontrer également l’association professionnelle des Banques, les opérateurs de téléphonie mobile, bref tous les secteurs concernés. Il faut dire qu’il y a vraiment urgence. Figurez-vous que le meilleur élève est le secteur de la Mode qui a eu un score de 82% de taux d’insatisfaction.
Inprouv’Africa.com : Qu’attendez-vous concrètement des acteurs ?
MD : Évidement nous-nous proposons de renforcer leurs capacités en la matière. Nous avons des pistes de solutions que nous souhaitons partager. Il s’agira de mener les réflexions dans l’optique de mettre en application les recommandations de Contact Expo 2019. Nous notons malheureusement que nos autorités n’accordent pas grand intérêt à la relation client. Tandis que la relation client offre une avalanche d’opportunités aussi bien pour les services publics que les populations. Aujourd’hui le Maroc, le Sénégal, l’Île Maurice, l’Afrique du Sud sont des exemples en la matière. Voyez-vous des partenaires envisageant s’installer en Côte d’Ivoire ont finalement choisi le Sénégal en raison du manque d’intérêt que nos dirigeants.
Inprouv’Africa.com : Votre mot de la fin ?
Nous souhaitons que les entreprises, les opérateurs économiques et l’administration ivoirienne s’investissent réellement dans la relation client qui est gage de pérennité pour l’entreprise et de respect de l’institution. Mieux, la compétitivité et l’attractivité de notre pays en dépendent.
Interview réalisée par Marius Aka Fils